Phân tích Đánh giá Thực trạng của Hệ thống cơ sở Lưu trú Du lịch Việt Nam

time Thứ Năm, 29/11/2018
user Đăng bởi KHĂN BÔNG MUSES

Ph©n tÝch ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng cña hÖ thèng c¬ së l­ưu tró du lÞch  ViÖt Nam

1. §iÓm m¹nh

HÖ thèng CSLTDL ViÖt Nam ph¸t triÓn nhanh vÒ sè l­îng. N¨m 1990, c¶ n­íc chØ cã 350 CSLTDL, ®Õn n¨m 2006, con sè nµy lµ kho¶ng 7.000 CSLTDL. Cïng víi sù gia t¨ng vÒ sè l­îng CSLTDL, sè buång ®­a vµo phôc vô còng t¨ng nhanh tõ 16.700 buång n¨m 1990 ®Õn n¨m 2006 ®· ®¹t gÇn 135.000 buång. XÐt vÒ tèc ®é t¨ng tr­ëng, b×nh qu©n sè CSLTDL t¨ng 25,16%/n¨m vµ sè buång t¨ng kho¶ng 15,16%/n¨m. Theo thèng kª gÇn ®©y nhÊt cña Vô Kh¸ch s¹n-Tæng côc Du lÞch, n¨m 2007 ViÖt Nam cã 8.556 CSLTDL víi 170.551 buång; tèc ®é t¨ng tr­ëng trung b×nh trong 10 n¨m tõ 1997 ®Õn 2007 ®¹t kho¶ng 35%/n¨m.

Lao ®éng trong hÖ thèng CSLTDL cña ViÖt Nam cã kh¶ n¨ng häc hái nhanh, dÔ dµng tiÕp thu ®­îc c¸c kü n¨ng nghÒ nghiÖp, kiÕn thøc vÒ ngo¹i ng÷, kinh nghiÖm qu¶n lý. Víi b¶n chÊt cÇn cï, ham häc hái cña ng­êi d©n ViÖt Nam nãi chung, thªm vµo ®ã ®éi ngò nh©n viªn trong c¸c kh¸ch s¹n cña chóng ta hiÖn nay hÇu hÕt cßn trÎ, n¨ng ®éng, nhiÖt t×nh. Mét sè ®ư­îc ®µo tạo cơ bản hoặc chuyên sâu trong kinh doanh Khách sạn

Mét trong nh÷ng nhu cÇu cÊp b¸ch cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam lµ ®µo t¹o, n©ng cao chÊt l­îng nguån nh©n lùc c¶ vÒ mÆt kü n¨ng phôc vô vµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷. §èi víi lÜnh vùc l­u tró du lÞch, ngoµi c¸c tr­êng §¹i häc ®ang ®µo t¹o cö nh©n ngµnh du lÞch, hiÖn c¸c tr­êng Cao ®¼ng, Trung cÊp liªn quan ®Õn c«ng t¸c ®µo t¹o nh©n lùc phôc vô c¬ së l­u tró du lÞch ®· vµ ®ang tiÕn hµnh ®µo t¹o hai lÜnh vùc lµ kh¸ch s¹n nhµ hµng víi c¸c ngµnh nghÒ: LÔ t©n, tiÒn s¶nh, buång vµ giÆt lµ, nhµ hµng, bar, bÕp. Theo kÕt qu¶ nghiªn cøu, thèng kª cña Vô Tæ chøc C¸n bé Tæng côc Du lÞch, hµng n¨m ­íc tÝnh cã kho¶ng 15.000 ng­êi tèt nghiÖp c¸c hÖ ®µo t¹o du lÞch trªn kh¾p c¶ n­íc bæ sung vµo lùc l­îng lao ®éng trong ngµnh du lÞch. HÖ thèng c¬ së l­u tró du lÞch ViÖt Nam, bªn c¹nh c¸c chuyªn gia dµy d¹n kinh nghiÖm tham gia phôc vô ngµnh tõ ngµy míi thµnh lËp, cßn cã ®éi ngò c¸n bé, nh©n viªn míi tr­ëng thµnh sau thêi kú ®æi míi, hä häc tËp kinh nghiÖm, ®­îc c¸c tËp ®oµn n­íc ngoµi, c¸c kh¸ch s¹n liªn doanh ®µo t¹o. §©y lµ nguån cung cÊp c¸n bé qu¶n lý cã tr×nh ®é tèt cho ngµnh du lÞch ViÖt Nam.

Công ty TNHH Muses Việt Nam   

 Đơn vị sản xuất Khăn Khách sạn cao cấp - Giá Cạnh tranh - Hoàn thiện Đơn hàng nhanh chóng.

1. Dệt Logo Khăn Khách sạn theo yêu cầu

2. Cung cấp Áo choàng tắm

3. Dệt Thảm chân Khách sạn

>>>> Tham khảo Một số Mẫu Khăn khách sạn

Liên hệ: 0985 589 793 Mail: Baogia.muses@gmail.com

Khan khach san

Thùc tÕ cho thÊy, phÇn lín lao ®éng trong ngµnh du lÞch ë c¸c thµnh phè lín, c¸c trung t©m du lÞch cña c¶ n­íc ®Òu cã tay nghÒ t­¬ng ®èi tèt, ®Æc biÖt lµ c¸c kh¸ch s¹n cao cÊp h¹ng 3 5 sao, c¸c kh¸ch s¹n h¹ng thÊp h¬n, do quy m« h¹n chÕ nªn viÖc tuyÓn dông vµ ®µo t¹o th­êng xuyªn vÉn ch­a ®­îc chñ ®Çu t­ chó träng ®óng møc, nªn tay nghÒ ng­êi lao ®éng vÉn cßn h¹n chÕ, nh­ng bï l¹i, c¸c kh¸ch s¹n nµy l¹i cã ®­îc sù ch¨m sãc kh¸ch tèt h¬n c¸c kh¸ch s¹n lín khi ph¶i phôc vô ®ång thêi mét sè l­îng lín kh¸ch du lÞch.

NhiÒu c¬ së ®· biÕt tËn dông c¸c gi¸ trÞ truyÒn thèng, ®­a c¸c s¶n phÈm, dÞch vô mang b¶n s¾c v¨n hãa d©n téc vµo phôc vô kh¸ch du lÞch. Ngµy nay bªn c¹nh c¸c dÞch vô vµ trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, b¶n s¾c, nÐt phong c¸ch riªng cña tõng quèc gia, ®Þa ph­¬ng còng trë thµnh vò khÝ c¹nh tranh thu hót kh¸ch cña c¸c kh¸ch s¹n, nhµ hµng. C¸c c¬ së l­u tró ®· ph¸t huy ®Çy s¸ng t¹o vµ thµnh c«ng c¸c gi¸ trÞ nghÖ thuËt cæ truyÒn vµo ho¹t ®éng cña m×nh tõ trang phôc cho nh©n viªn, thiÕt kÕ néi thÊt trang trÝ bªn trong phßng èc, ®Õn c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n truyÒn thèng hay tæ chøc c¸c ho¹t ®éng biÓu diÔn nghÖ thuËt d©n gian trong kh¸ch s¹n nh»m t¨ng høng thó cho du kh¸ch.

Kh¸ch s¹n ViÖt Nam rÊt linh ho¹t, dÔ dµng thay ®æi vÒ lo¹i h×nh, quy m«, h×nh thøc së h÷u ®Ó thÝch nghi víi m«i truêng kinh doanh. C¸c kh¸ch s¹n 1-2 sao cña chóng ta khi cÇn hoµn toµn cã kh¶ n¨ng ®Çu t­ n©ng cÊp thªm thµnh kh¸ch s¹n 3 sao hoÆc thËm chÝ cao cÊp h¬n. §ång thêi còng cã thÓ chuyÓn tõ h×nh thøc së h÷u kÐm hiÖu qu¶ sang mét h×nh thøc së h÷u kh¸c th«ng qua cæ phÇn hãa, tù liªn kÕt hoÆc liªn liªn doanh víi c¸c tËp ®oµn kh¸ch s¹n n­íc ngoµi. C¸c kh¸ch s¹n ViÖt Nam chñ yÕu cã quy m« vµ vèn ®Çu t­ nhá vµ võa, do ®ã h¹n chÕ ®­îc rñi ro trong kinh doanh.

§iÓm yÕu

PhÇn lín kh¸ch s¹n, CSLTDL cña ta cã vèn ®Çu t­ Ýt, trang thiÕt bÞ chưa ®ång bé. Theo kÕt qu¶ ®iÒu tra ë trªn cña ViÖn Nghiªn cøu Ph¸t triÓn du lÞch n¨m 2006, sè vèn ®Çu t­ tÝnh b×nh qu©n cho mét buång cña CSLTDL h¹ng tõ 3 sao trë xuèng chung cho c¶ n­íc lµ 440,17 triÖu ®ång/buång, trong khi ®èi víi h¹ng 4-5 sao lµ tõ kho¶ng h¬n 1tû ®Õn 1,7 tû, gÊp tõ 2,5 ®Õn 4 lÇn sè vèn ®Çu t­ cña mét c¬ së h¹ng 1-3 sao. Trong khi ®a sè c¸c CSLTDL ViÖt Nam ®Òu cã quy m« võa vµ nhá øng víi cÊp h¹ng tõ 3 sao trë xuèng.

C¸c kh¸ch s¹n thuéc duyªn h¶i miÒn Trung th­êng ho¹t ®éng chñ yÕu vµo th¸ng 4-8 hµng n¨m lµ giai ®o¹n thêi tiÕt nãng, nhiÒu bôi bÆm. Phßng chê lÔ t©n hoÆc s¶nh kh¸ch s¹n bµy c¸c ®å néi thÊt gç ch¹m træ th­êng bÞ b¸m bôi vµo c¸c vÞ trÝ khã lau chïi. Hoa t­¬i c¾m t¹i bµn lÔ t©n còng th­êng nhanh bÞ hÐo, kÓ c¶ hoa c¾m trong ngµy. H×nh t­îng nµy g©y Ên t­îng kh«ng tèt trong lßng kh¸ch vÒ chÊt l­îng phôc vô còng nh­ hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. T¹i mét sè kh¸ch s¹n cã bè trÝ c¸c tiÓu c¶nh nh­ bÓ c¸, hßn non bé hay gi¸ ®Ó s¸ch b¸o t¹i s¶nh nh»m gi¶i táa c¨ng th¼ng cho kh¸ch trong qu¸ tr×nh chê ®îi lµm thñ tôc. Nh­ng c¸c kh¸ch s¹n nhá l¹i ch­a chó träng mÊy ®Õn viÖc trang trÝ t¹o c¶nh quan, vÖ sinh m«i tr­êng cho phßng lÔ t©n. Cã kh¸ch s¹n bµy bÓ c¸ nh­ng kh«ng thau röa, gi¸ s¸ch b¸o toµn b¸o vµ t¹p chÝ cò, s¾p ®Æt lén xén.

Víi c¸c kh¸ch s¹n h¹ng cao th× bµi trÝ phßng ngñ cµng sang träng, hiÖn ®¹i vµ ®Ñp m¾t. Nh­ng xÐt vÒ yªu cÇu chung ®èi víi tÊt c¶ c¸c kh¸ch s¹n lµ ®¶m b¶o ®ñ vÒ sè l­îng, t¹o thuËn lîi cho kh¸ch sö dông, bè trÝ phï hîp cÊu tróc phßng, c©n ®èi, gän gµng, th«ng tho¸ng. T¹i mét sè kh¸ch s¹n h¹ng 2 sao trë xuèng, yªu cÇu vÒ trang thiÕt bÞ tiÖn nghi nhiÒu lóc cßn ch­a ®¸p øng tèt. Cã n¬i gi­êng n»m hay mét sè ®å gç néi thÊt do qu¸ cò hoÆc bÞ h­ háng, cã vÕt x­íc, ph¸t ra c¶ tiÕng ån mçi khi kh¸ch sö dông. Tñ l¹nh, ti vi tuy cã nh­ng kh«ng sö dông ®­îc hoÆc sö dông víi chÊt l­îng kÐm. §iÒu nµy cã thÓ xuÊt ph¸t tõ viÖc chñ kh¸ch s¹n nh»m môc ®Ých ®èi phã víi c¸c tiªu chuÈn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n vÒ tiÖn nghi trang thiÕt bÞ nªn ®· cho l¾p ®Æt c¸c trang thiÕt bÞ kÐm chÊt l­îng. C¸c thiÕt bÞ chiÕu s¸ng nh­ ®Ìn bµn, ®Ìn ngñ,..., thiÕt bÞ trong phßng vÖ sinh Ýt ®­îc kiÓm tra thay thÕ kÞp thêi, cã khi ®Ó kh¸ch ph¸t hiÖn vµ yªu cÇu thay söa. C¸c vßi n­íc bÞ hen gØ, hÖ thèng cÊp tho¸t n­íc cã khi bÞ t¾c. Cung cÊp thay thÕ kh«ng ®Çy ®ñ c¸c vËt dông nh­ xµ phßng t¾m, dÇu géi, l­îc, bµn ch¶i ®¸nh r¨ng hay giÊy vÖ sinh. ThËm chÝ ®Ó ®Ò phßng viÖc kh¸ch mang theo ®å cña kh¸ch s¹n ra ngoµi, c¸c kh¸ch s¹n cßn ¸p dông nh÷ng biÖn ph¸p rÊt tiªu cùc nh­: c¾t mòi c¸c lo¹i dÐp ®i trong nhµ, ®æ n­íc bÈn vµo g¹t tµn...§©y lµ nh÷ng hµnh vi thÓ hiÖn thiÕu t«n träng kh¸ch, ¶nh h­ëng rÊt xÊu ®Õn h×nh t­îng cña kh¸ch s¹n.

Néi thÊt vµ trang thiÕt bÞ cña bÕp vµ phßng ¨n trong nhµ hµng cña kh¸ch s¹n: B­íc ®Çu ®¸ng hoan nghªnh c¸c kh¸ch s¹n ®· vµ ®ang dÉn ®Çu hÖ thèng c¬ së kinh doanh ¨n uèng vÒ c«ng t¸c vÖ sinh an toµn thùc phÈm. Tuy vÉn ®Ó x¶y ra mét sè vô tai n¹n, ngé ®éc thùc phÈm nh­ng nh×n chung dÞch vô ¨n uèng t¹i c¸c nhµ hµng thuéc hÖ thèng kh¸ch s¹n Ýt ®Ó x¶y ra tai tiÕng lín vÒ vÊn ®Ò nµy. §ãng gãp mét phÇn vµo thµnh c«ng ®ã ph¶i nhê vµo hÖ thèng trang thiÕt bÞ chÕ biÕn, phôc vô kh¸ ®Çy ®ñ vµ ®¹t tiªu chuÈn. §Ó ®­îc c«ng nhËn cÊp h¹ng, kh¸ch s¹n ph¶i ®¸p øng c¶ c¸c tiªu chuÈn vÒ néi thÊt, trang bÞ cña nhµ bÕp, phßng ¨n nh­ cã khu bÕp réng r·i, tho¸ng m¸t, ®Çy ®ñ thiÕt bÞ th«ng giã, t­êng bÕp èp g¹ch men tèi thiÓu 2 mÐt, sµn l¸t vËt liÖu chèng tr¬n; phßng ¨n ®¶m b¶o thÈm mü, ®Ñp, réng r·i, an toµn; trang thiÕt bÞ ®Çy ®ñ (tham kh¶o Phô lôc 1).

§iÒu ®¸ng l­u ý lµ ®a sè c¸c nhµ bÕp cña kh¸ch s¹n hiÖn nay ch­a quan t©m ®Çy ®ñ ®Õn c«ng t¸c phßng chèng ch¸y næ, còng nh­ ®¶m b¶o vÖ sinh an toµn thùc phÈm. Trong bÕp th­êng ch­a trang bÞ hoÆc trang bÞ kh«ng ®Çy ®ñ vÒ hÖ thèng phßng ch¸y ch÷a ch¸y, c¸c b×nh cøu háa l¾p ®Æt chØ nh­ môc ®Ých tr­ng bµy, khi gÆp sù cè Ýt cã gi¸ trÞ sö dông. Nhµ hµng cña c¸c kh¸ch s¹n nhá ch­a cã hÖ thèng b¶o qu¶n thùc phÈm ®¹t tiªu chuÈn, sµn bÕp, t­êng, trÇn nhµ cã n¬i sö dông chÊt liÖu ch­a phï hîp yªu cÇu thiÕt kÕ chuÈn. Thïng chøa r¸c th¶i ®­îc bè trÝ gÇn n¬i chÕ biÕn, xö lý ø ®äng kh«ng kÞp thêi g©y mÊt vÖ sinh. Mét sè kh¸ch s¹n vÉn th­êng trang bÞ lo¹i ghÕ xÕp cã bäc ®Öm c¶ phÇn chç ngåi vµ tùa l­ng cho nhµ hµng cña m×nh. §iÒu ®¸ng l­u ý ë ®©y lµ cã kh¸ch s¹n khi xÕp ghÕ ®· kh«ng cÈn thËn hoÆc do kh¸ch ®«ng nªn dïng c¶ nh÷ng chiÕc ghÕ cò, bÞ g·y, da bäc bÞ r¸ch hay bæ sung thªm vµo nh÷ng chiÕc ghÕ kh¸c kh«ng ®ång lo¹i, ®ång mµu. §iÒu nµy võa lµm gi¶m mü quan cña phßng ¨n, võa ®Ó l¹i phong c¸ch phôc vô kh«ng chuyªn nghiÖp cña nhµ hµng. C¸c ®å v¶i trong nhµ hµng nh­ rÌm cöa, kh¨n tr¶i bµn cña nhiÒu nhµ hµng vÉn cßn nh÷ng vÕt bÈn ch­a giÆt s¹ch. Kh¸ch s¹n t­ nh©n nhá ch­a ®ñ ®iÒu kiÖn trang bÞ hÖ thèng ®iÒu hßa, th­êng dïng qu¹t ®iÖn ®øng ®Ó lµm m¸t nh­ng l¹i g©y tiÕng ån khã chÞu hoÆc thæi vµo mÆt, vµo tãc cña kh¸ch, rÊt bÊt tiÖn khi ¨n. Khi phôc vô lÈu cho mãn ¨n ch©u ¸ nªn sö dông bÕp gas, bÕp cån kh« ®¶m b¶o an toµn, ®Æc biÖt nªn kiÓm tra kü, lo¹i bá c¸c bÕp, b×nh gas mini cò, han gØ.

C¬ së l­u tró du lÞch cã quy m« nhá vµ võa chiÕm tû lÖ lín. Lo¹i d­íi 50 buång chiÕm 92,74% tæng sè CSLTDL vµ chiÕm 67,74% tæng sè buång trong c¶ n­íc. Kh¸ch s¹n lµ lo¹i CSLTDL chñ yÕu trong hÖ thèng CSLTDL nh­ng cã tíi 70% sè kh¸ch s¹n cã quy m« nhá. C¸c kh¸ch s¹n nµy th­êng gÆp khã kh¨n trong viÖc phôc vô c¸c ®oµn kh¸ch cã sè l­îng lín ®ång thêi khã kh¨n trong ho¹t ®éng qu¶ng b¸, xóc tiÕn, thu hót kh¸ch vµ thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng cña ngµnh vµ trong ®µo t¹o, båi d­ìng nguån nh©n lùc.

T×nh tr¹ng c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh, thËm chÝ lµ n¬i dÔ x¶y ra c¸c tÖ n¹n x· héi. Kh¸ch s¹n tËp trung chñ yÕu t¹i c¸c thµnh phè vµ c¸c trung t©m du lÞch lín trong c¶ n­íc. §©y còng lµ n¬i nhiÒu vÊn ®Ò x· héi phøc t¹p, dÉn ®Õn c¬ cÊu kh¸ch cña kh¸ch s¹n còng ®a d¹ng phøc t¹p, dÔ x¶y ra tÖ n¹n x· héi trong ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró hay kinh doanh Bar, vò tr­êng. Víi mËt ®é kh¸ch s¹n tËp trung qu¸ ®«ng trªn mét ®Þa bµn nh­ vËy còng dÔ dÉn tíi t×nh tr¹ng c¹nh tranh gay g¾t b»ng nhiÒu thñ ®o¹n, kÓ c¶ thñ ®o¹n kh«ng lµnh m¹nh. VÝ dô theo quy ®Þnh cña Nhµ n­íc vÒ thùc hiÖn ®¨ng ký t¹m tró t¹m v¾ng th× mçi c¬ së kinh doanh l­u tró ph¶i cã sæ theo dâi kh¸ch ®Õn, kh¸ch ®i, yªu cÇu kh¸ch xuÊt tr×nh giÊy tê tïy th©n. Nh­ng trong thùc tÕ rÊt nhiÒu kh¸ch s¹n, nhµ nghØ vi ph¹m quy ®Þnh nµy. NhiÒu lóc viÖc kh«ng kiÓm tra hoÆc kiÓm tra kh«ng ®Çy ®ñ giÊy tê, c¨n c­íc cña kh¸ch, ®­îc ¸p dông nh­ mét biÖn ph¸p c¹nh tranh trong kinh doanh. ChÝnh ®iÒu nµy ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c lo¹i tÖ n¹n x· héi, ®Æc biÖt lµ m¹i d©m ho¹t ®éng m¹nh trong c¸c c¬ së. C¬ quan C«ng an, thanh tra liªn ngµnh ®· kh«ng Ýt lÇn ph¸ ®­îc c¸c vô ¸n, ®­êng d©y d¾t g¸i, b¸n d©m lín trong c¸c kh¸ch s¹n. Næi lªn gÇn ®©y nhÊt lµ æ m¹i d©m lín t¹i kh¸ch s¹n Lake Side ( Ngäc Kh¸nh- Hµ Néi) bÞ ph¸t hiÖn ngµy 2-10-2007.[16]

ChÊt l­îng dÞch vô h¹n chÕ, n¨ng lùc qu¶n lý thÊp, ch­a ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch du lÞch, do kh¸ch s¹n h¹ng 1 vµ 2 sao chiÕm tû träng lín (15,1% tæng sè CSLTDL trong c¶ n­íc vµ chiÕm 83,27% tæng sè kh¸ch s¹n ®­îc xÕp h¹ng). Kh¸ch s¹n 1 sao chiÕm 41,02% tæng sè kh¸ch s¹n ®­îc

xÕp h¹ng. C¸c kh¸ch s¹n Ýt sao tÊt nhiªn còng sÏ giíi h¹n vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng c¸c dÞch vô cung cÊp. Ngoµi ra, c¸c kh¸ch s¹n nµy cßn Ýt quan t©m tíi ®µo t¹o kü n¨ng nghÒ vµ qu¶n lý cho nh©n viªn kh¸ch s¹n nªn chÊt l­îng phôc vô còng kh«ng cao vµ chuyªn nghiÖp, ch­a ®¸p øng hÕt ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng.

T¹i c¸c cÊp h¹ng cao t¹i c¸c thµnh phè lín cã nhiÒu h×nh thøc ®Æt phßng ®a d¹ng. Bªn c¹nh h×nh thøc ®Æt phßng trùc tiÕp, kh¸ch cã thÓ ®Æt phßng trùc tuyÕn th«ng qua trang Web cña kh¸ch s¹n hay th«ng qua email, ®iÖn tho¹i, fax. Cßn c¸c kh¸ch s¹n cì nhá, thø h¹ng thÊp vÉn chØ ¸p dông h×nh thøc ®Æt phßng trùc tiÕp t¹i quÇy lÔ t©n. Nguyªn nh©n chÝnh lµ do c¸c kh¸ch s¹n nµy kh«ng ®ñ ®iÒu kiÖn vÒ vèn, c«ng nghÖ, nh©n lùc ®Ó l¾p ®Æt vµ ¸p dông c¸c ph­¬ng tiÖn, biÖn ph¸p ®Æt phßng hiÖn ®¹i. Ngoµi ra xuÊt ph¸t tõ chÝnh thÞ tr­êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n lín lµ c¸c kh¸ch hµng cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, lµ doanh nh©n, ng­êi cã vÞ trÝ trong x· héi. Hä cã ®iÒu kiÖn vµ nhu cÇu cao víi viÖc sö dông c¸c dÞch vô ®Æt phßng gi¸n tiÕp nh»m tiÕt kiÖm thêi gian, t¹o phong c¸ch ®i l¹i, l­u tró chuyªn nghiÖp trong sinh ho¹t, c«ng viÖc. Ng­îc l¹i kh¸ch cña c¸c kh¸ch s¹n nhá chñ yÕu cã thu nhËp ë møc b×nh th­êng, Ýt cã nhu cÇu thùc hiÖn ®Æt phßng tr­íc qua m¹ng.

C¸c kh¸ch s¹n lín th­êng cã hÖ thèng qu¶n lý buång, qu¶n lý kh¸ch hiÖn ®¹i nªn quy tr×nh lµm thñ tôc ®¨ng ký nhËn phßng, tr¶ phßng, thanh to¸n th­êng ®­îc gi¶i quyÕt nhanh chãng, chÝnh x¸c. Trong khi mét sè kh¸ch s¹n ®Þa ph­¬ng t¹i c¸c ®iÓm du lÞch næi tiÕng vÉn cßn t×nh tr¹ng gi¶i quyÕt thñ tôc ®¨ng ký nhËn tr¶, phßng mÊt nhiÒu thêi gian, khiÕn kh¸ch ph¶i chê ®îi l©u, thËm chÝ vµo mïa du lÞch cßn x¶y ra t×nh tr¹ng kh¸ch bÞ t¾c nghÏn tr­íc quÇy lÔ t©n khi lµm thñ tôc. Khi x¶y ra sù cè nhÇm lÉn, c¸c nh©n viªn lÔ t©n ë ®©y û vµo viÖc nhu cÇu thuª ®Æt phßng t¨ng cao th­êng cã th¸i ®é khã chÞu, thiÕu t«n träng tr­íc ý kiÕn hay phµn nµn cña kh¸ch. Cã n¬i cßn tù ý ®Èy gi¸ phßng lªn cao hoÆc c¾t gi¶m c¸c s¶n phÈm, dÞch vô trong qu¸ tr×nh phôc vô. Ngoµi ra c¸c kh¸ch s¹n nhá, kh¸ch s¹n t­ nh©n th­êng thiÕu trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i chobé phËn lÔ t©n, nh­ thiÕt bÞ thanh to¸n b»ng thÎ tÝn dông, sÐc...Nªn khi cã tr­êng hîp bÊt ngê kh¸ch muèn thanh to¸n b»ng c¸c c«ng cô ®ã ®· g©y khã kh¨n cho c¶ hai bªn, nhÊt lµ phiÒn to¸i cho kh¸ch khi kh«ng thùc hiÖn thanh to¸n ®­îc. C¸c dÞch vô kh¸c phôc vô kh¸ch nh­ mang v¸c hµnh lý, b¶o vÖ...

còng ch­a ®­îc ®¸p øng ®Çy ®ñ t¹i c¸c kh¸ch s¹n nµy. C¸c kh¸ch s¹n 1-2 sao vÉn ®Ó kh¸ch tù mang hµnh lý lªn phßng hoÆc tõ phßng ra xe khi rêi kh¸ch s¹n. §èi víi dÞch vô ®iÖn tho¹i, cã khi kh¸ch s¹n cßn ®Ó cho ng­êi gäi ®iÖn ®Õn ph¶i ®îi l©u kh«ng nèi m¸y ngay cho kh¸ch. Tr­êng hîp kh¸ch kh«ng cã trong phßng nh­ng ë trong khu vùc kh¸ch s¹n, nh©n viªn lÔ t©n th­êng tá ra ngÇn ng¹i khi ng­êi gäi yªu cÇu ®i t×m kh¸ch, thËm chÝ bá qua yªu cÇu nµy. GÆp kh¸ch gäi ®Õn nãi chËm hay nãi khã nghe, cã nh©n viªn tá th¸i ®é c¸u g¾t. VÉn cã t×nh tr¹ng nh©n viªn kh¸ch s¹n dïng ®iÖn tho¹i nãi chuyÖn riªng trong giê lµm viÖc lµm lì c¸c cuéc gäi cña kh¸ch. ViÖc gi¶i quyÕt phµn nµn, yªu cÇu cña kh¸ch trong qu¸ tr×nh phôc vô cña mét sè kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt c¸c kh¸ch s¹n Nhµ n­íc, kh¸ch s¹n lín, kh¸ch s¹n vµo mïa du lÞch ®«ng kh¸ch cßn ch­a kÞp thêi, nhiÒu lóc cßn cã hiÖn t­îng nh©n viªn tá ra thê ¬, kh«ng quan t©m hoÆc thiÕu lÔ ®é víi kh¸ch.

C¸c kh¸ch s¹n h¹ng trung trë xuèng cña ViÖt Nam th­êng kh«ng tu©n thñ ®Çy ®ñ c¸c b­íc cÇn thiÕt trong quy tr×nh lµm buång kh¸ch s¹n. Ch¼ng h¹n nh­ nh©n viªn trong lóc dän phßng kh«ng kiÓm tra ho¹t ®éng cña c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng ngñ vµ phßng vÖ sinh; khi dÉn kh¸ch vµo phßng th­êng bá qua viÖc giíi thiÖu cho kh¸ch c¸ch sö dông mét sè trang thiÕt bÞ trong phßng, ®Ó kh¸ch tù mµy mß sö dông dÉn ®Õn nhiÒu khi g©y ra sù cè hoÆc háng hãc. Tr­íc khi ra khái phßng c¸c nh©n viªn phôc vô còng kh«ng t¹o ®­îc thãi quen chóc kh¸ch hay hái xem kh¸ch cã cÇn thªm g× kh«ng. Trong qu¸ tr×nh l­u l¹i kh¸ch s¹n, nh©n viªn phôc vô phßng ch­a cã th¸i ®é nhiÖt t×nh vµ n¨ng lùc phôc vô hiÖu qu¶ trong s¨n sãc kh¸ch bÞ ®au èm. ThËm chÝ cßn tá th¸i ®é kú thÞ xa l¸nh hay khã chÞu khi phôc vô khiÕn kh¸ch kh«ng hµi lßng. Mét sè nh©n viªn khi ph¸t hiÖn kh¸ch bá quªn ®å t¹i kh¸ch s¹n ®· kh«ng cã ý thøc tù

gi¸c tr¶ l¹i, ®Õn khi kh¸ch hái míi cã hµnh ®éng trao tr¶. C¸c ®å nh­ ga, gèi, ch¨n mµn cã khi ®­îc thay thÕ kh«ng hoµn h¶o, ch¼ng h¹n vÉn cßn bÞ nh¨n, cã dÊu c¸c vÕt bÈn khã giÆt trªn ga tr¶i gi­êng, kh¨n tr¶i bµn, kh¨n t¾m, ¸o choµng. §iÒu nµy sÏ g©y Ên t­îng xÊu víi kh¸ch vÒ chÊt l­îng phôc vô vµ vÖ sinh cña kh¸ch s¹n. §Æc biÖt kü thuËt tr¶i gi­êng th­êng ch­a ®¹t tiªu chuÈn, cßn bÞ nh¨n hay vãn côc ë bèn gãc do nh©n viªn ch­a thùc sù chó träng ®Õn ho¹t ®éng nµy. C¸c khe cöa, cöa chíp, gÇm tñ, c¸c ngãc ng¸ch nhá th­êng ch­a ®­îc vÖ sinh kü, cã khi cßn cã bôi, m¹ng nhÖn.

Quy tr×nh phôc vô bÕp vÉn cßn t×nh tr¹ng ®Ó lÉn lén c¸c nhãm thùc phÈm trong qu¸ tr×nh s¬ chÕ, chÊt l­îng s¬ chÕ còng nh­ ®¶m b¶o vÖ sinh trong c¸c kh©u lµm s¹ch cßn ch­a cao. Giai ®o¹n chÕ biÕn nãng chñ yÕu phô thuéc tay nghÒ cña c¸c ®Çu bÕp nhµ hµng. ë c¸c kh¸ch s¹n lín tr×nh ®é cña c¸c ®Çu bÕp kh¸ cao nh­ng ë c¸c kh¸ch s¹n cÊp h¹ng thÊp, tay nghÒ cña ®Çu bÕp ch­a thËt sù æn ®Þnh, nhiÒu lóc ¶nh h­ëng lín ®Õn chÊt l­îng mãn ¨n còng nh­ chÊt l­îng dÞch vô vµ uy tÝn cña kh¸ch s¹n. ViÖc kiÓm tra søc kháe ®Þnh kú cho nh©n viªn bé phËn bÕp t¹i ®a sè c¸c kh¸ch s¹n cßn bu«ng láng, nhiÒu nhµ hµng ch­a quy ®Þnh quÇn ¸o lµm viÖc, trang bÞ c¸ nh©n ®Çy ®ñ cho bé phËn bÕp. KiÓm tra tæng thÓ vÒ vÖ sinh an toµn thùc phÈm chñ yÕu chØ tËp trung thùc hiÖn vµo c¸c ®ît cã tá chøc nh÷ng sù kiÖn quan träng nh­ Héi nghÞ ASEM, APEC,... hay c¸c phong trµo do c¸c ban ngµnh cã liªn quan ph¸t ®éng. Nguån cung øng thùc phÈm cho c¸c kh¸ch s¹n ch­a kiÓm so¸t ®­îc dÉn ®Õn ch­a ®¶m b¶o ®é tin cËy do nguån gèc s¶n xuÊt manh món, l¹c hËu, ch­a ®¶m b¶o vÖ sinh.

Quy tr×nh phôc vô bµn trong c¸c nhµ hµng cña hÖ thèng kh¸ch s¹n ViÖt Nam hiÖn nay nh×n chung ®· dÇn mang tÝnh chuyªn nghiÖp, ®­îc kh¸ch ®¸nh gi¸ kh¸ tèt. §éi ngò nh©n viªn, phong c¸ch th¸i ®é phôc vô nh×n chung ®¹t yªu cÇu ®èi víi tõng h¹ng sao. C¸c nhµ hµng ®· ®¶m nhËn ®­îc nhiÒu b÷a tiÖc lín, sang träng tæ chøc phôc vô nhiÒu h×nh thøc tiÖc, thËm chÝ ®¸p øng c¶ nhu cÇu cña kh¸ch quèc tÕ vµo c¸c dÞp diÔn ra sù kiÖn quan träng cña ®Êt n­íc.Tuy nhiªn bªn c¹nh ®ã vÉn tån t¹i mét sè nh­îc ®iÓm.Trõ mét vµi kh¸ch s¹n h¹ng sang cã phong th¸i phôc vô hoµn toµn tù nhiªn v÷ng vµng tõ kh©u chµo ®ãn cho ®Õn phôc vô, thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch, hÇu hÕt c¸c nhµ hµng kh¸ch s¹n ViÖt Nam, ®Æc biÖt c¸c kh¸ch s¹n ë miÒn B¾c vÉn ch­a thËt sù hoµn thiÖn vÒ quy tr×nh phôc vô. B¾t ®Çu tõ chµo ®ãn vµ xÕp chç, ®a sè c¸c nhµ hµng thuéc kh¸ch s¹n b×nh d©n bá qua b­íc nµy, kh¸ch th­êng tù ®i vµo, tù t×m chç vµ kÐo ghÕ ngåi. B­íc kÕ tiÕp lµ nhËn lÖnh gäi mãn, cã tr­êng hîp kh¸ch ph¶i chê ®îi l©u hoÆc ph¶i ra dÊu gäi míi cã nh©n viªn phôc vô ®Õn hái mãn. Nh©n viªn phôc vô bµn tá ra khã chÞu nÕu kh¸ch chän mãn l©u hay th¾c m¾c nhiÒu vÒ thùc ®¬n. Qu¸ tr×nh phôc vô thøc ¨n cho kh¸ch cßn x¶y ra nhÇm lÉn, thiÕu sãt, thÓ hiÖn sù thiÕu quan t©m, chu ®¸o cÇn thiÕt. Kh¸ch ch­a ¨n xong ®· véi thu dän, ®æi mãn. ë c¸c kh¸ch s¹n miÒn B¾c nh©n viªn phôc vô th­êng Ýt khi ®øng phÝa sau phôc vô kh¸ch trong suèt c¶ b÷a ¨n, do ®ã khi kh¸ch yªu cÇu thªm vÒ thøc ¨n, ®å dïng th­êng rÊt khã kh¨n vµ ph¶i chê l©u míi ®­îc ®¸p øng. C¸ch ®i ®øng, b­ng bª, rãt ®å uèng, tiÕp thøc ¨n cho kh¸ch cßn thiÕu tÝnh chuyªn nghiÖp vµ nghÖ thuËt. §èi víi nh©n viªn phôc vô quÇy Bar vÉn cã hiÖn t­îng tá th¸i ®é thiÕu t«n träng khi kh¸ch ngåi l©u mµ kh«ng gäi hay gäi Ýt ®å uèng, khi kh¸ch bÞ say nh©n viªn thiÕu nhiÖt t×nh gióp ®ì, cã khi cßn lîi dông hä kh«ng tØnh t¸o tÝnh khèng hãa ®¬n hay phôc vô ®å uèng chÊt l­îng kÐm h¬n.

 

Tr×nh ®é ngo¹i ng÷, chuyªn m«n nhgÒ nghiÖp vµ th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn cßn yÕu kÐm. Ch¼ng h¹n khi xÐt riªng chÊt l­îng lao ®éng cña bé phËn lÔ t©n kh¸ch s¹n, ngoµi yªu cÇu chung ®èi víi nh©n viªn cña bé phËn lÔ t©n bao gåm yªu cÇu vÒ kü n¨ng nghiÖp vô vµ hiÓu biÕt, cã kh¶ n¨ng giao tiÕp, cßn mét yªu cÇu ®Æc biÖt n÷a cÇn ®¸p øng lµ kü n¨ng ngo¹i ng÷. Nh©n viªn bé phËn lÔ t©n tèi thiÓu ph¶i sö dông ®­îc tiÕng Anh phæ th«ng vµ tiÕng Anh chuyªn ngµnh du lÞch kh¸ch s¹n. §èi víi c¸c kh¸ch s¹n 4-5 sao cßn yªu cÇu th«ng th¹o 2 ngo¹i ng÷ trë lªn, trong ®ã cã tiÕng Anh. C¸c yªu cÇu trªn nh×n chung ®· ®­îc thùc hiÖn kh¸ tèt ë c¸c kh¸ch s¹n lín, nhÊt lµ kh¸ch s¹n 4-5

sao. Khi b­íc ch©n vµo c¸c kh¸ch s¹n sang träng nh­ thÕ, ®iÒu ®Çu tiªn g©y Ên t­îng cho kh¸ch hµng chÝnh lµ phong c¸ch chuyªn nghiÖp cña c¸c nh©n viªn lÔ t©n ë ®©y, thÓ hiÖn cô thÓ tõ ngo¹i h×nh ®­îc lùa chän kü cµng; trang phôc ®ång phôc ®Ñp, gän gµng ®­îc thiÕt kÕ phï hîp víi kh«ng gian cña kh¸ch s¹n; n¾m v÷ng kü n¨ng nghiÖp vô, th¸i ®é lu«n nhiÖt t×nh, nhÑ nhµng khi giao tiÕp víi kh¸ch hµng. §Æc biÖt c¸c nh©n viªn lÔ t©n nµy lu«n cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cao, ®ñ ®¸p øng c«ng viÖc. C¸c kh¸ch s¶n nhá th­êng gÆp ph¶i vÊn ®Ò lµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn lÔ t©n ch­a ®¹t ®Ó giao tiÕp tèt víi kh¸ch n­íc ngoµi. §iÒu nµy võa xuÊt ph¸t tõ thùc tr¹ng c¸c kh¸ch s¹n nµy th­êng Ýt cã ®iÒu kiÖn ®ãn tiÕp kh¸ch quèc tÕ, võa chÝnh lµ mét nguyªn nh©n dÉn ®Õn thùc tr¹ng trªn. §¸nh gi¸ thùc tr¹ng vÒ nh÷ng yÕu tè kh¸c nh­ ngo¹i h×nh, hiÓu biÕt x· héi... nh©n viªn lÔ t©n cña c¸c kh¸ch s¹n nhá vÉn cßn tån t¹i mét sè thiÕu sãt. VÒ trang phôc, cã mét vµi kh¸ch s¹n mini ch­a chó träng ®Õn kh©u ¨n mÆc, tãc tai, trang ®iÓm cña nh©n viªn lÔ t©n, trong khi ®©y lµ mét trong nh÷ng Ên t­îng quan träng ®Çu tiªn ®èi víi kh¸ch hµng. Cã kh¸ch s¹n trang phôc cña nh©n viªn lÔ t©n thiÕu tÝnh chuyªn nghiÖp, thËm chÝ kh«ng cã yªu cÇu trang phôc ®èi víi nh©n viªn, dÉn ®Õn ¨n mÆc tïy tiÖn, tãc tai trang ®iÓm thiÕu thÈm mü. §iÒu nµy th­êng thÊy ë c¸c kh¸ch s¹n t­ nh©n nhá, ng­êi chñ th­êng ®¶m nhËn lu«n c«ng viÖc lÔ t©n, thu ng©n. Bªn c¹nh ®ã lµ sù thiÕu vµ yÕu trong hiÓu biÕt vÒ quy ®Þnh, v¨n b¶n ph¸p quy cña ngµnh Du lÞch còng nh­ cña c¸c c¬ quan qu¶n lý liªn quan ®Õn kh¸ch vµ kh¸ch s¹n; vÒ c¸c danh th¾ng, ®iÓm du lÞch trªn ®Þa bµn; kiÕn thøc vÒ chÝnh trÞ, v¨n hãa- lÞch sö –x· héi cÇn thiÕt. §Æc biÖt lµ quy ®Þnh vÒ ®¨ng ký t¹m tró. Phong c¸ch th¸i ®é phôc vô kh¸ch còng cßn nhiÒu vÊn ®Ò cÇn bµn, nhÊt lµ t¹i c¸c kh¸ch s¹n, nhµ nghØ cña Nhµ n­íc hoÆc trùc thuéc c¬ quan nhµ n­íc. C¸c nh©n viªn t¹i ®©y th­êng cã th¸i ®é thiÕu nhiÖt t×nh gióp ®ì kh¸ch, thËm chÝ tá ra khã chÞu khi kh¸ch ®­a ra yªu cÇu phôc vô, v« tr¸ch nhiÖm trong c«ng viÖc, th­êng kh«ng biÕt hoÆc kh«ng thùc hiÖn viÖc thuyÕt phôc kh¸ch ®Æt, thuª buång, thuyÕt phôc gi÷ ch©n

kh¸ch trong c¸c tr­êng hîp nh¹y c¶m. Chñ yÕu thê ¬ ®Ó mÆc kh¸ch tù quyÕt ®Þnh viÖc thuª hay kh«ng.

>>> Tham Khảo Cơ hội Kinh doanh Khách sạn tại Việt Nam

 

Viết bình luận của bạn:
popup

Số lượng:

Tổng tiền: